[아티클스터디] 그래도 해지하실 거예요?

 

15화 10분 만에 읽는 좋은 탈퇴 UX 전략

 
회원 탈퇴 시 사용자는 번거로운 과정 없이 빠르게 떠나고 싶어 하고, 서비스는 탈퇴율을 최소화하며 사용자의 탈퇴 이유에 대한 정보를 수집하고 싶어 한다. 회원탈퇴 시 어떤 UX전략을 수립하는 것이 좋을까? 위 아티클을 읽고 인사이트를 정리해 보았다.
 

다크 패턴(Dark Patterns)
이용자들이 물건을 구매하거나 서비스에 가입하도록 유도하기 위해 업체가 의도한 웹이나 앱의 설계 또는 디자인
ex. '멤버십 혜택 포기하기', '불편하지만 웹으로 보기'

 
서비스는 회원 탈퇴율을 최소화하기 위해서 다크패턴을 주로 사용한다. 회원탈퇴를 했던 경험을 돌이켜보면 다크패턴에 멘탈모델까지 고려해 '해지하기'가 아니라 '취소'를 누른적이 있다. 이때 속았다는 느낌이 들었다. 탈퇴할 때 느낀 감정이 부정적이어서 서비스 자체에 대한 이미지도 나빠졌다. 이런 경험을 심리학적 용어로 최신효과라고 한다.
 

최신 효과(Recency Effect)
사람들이 경험한 것 중에서 가장 최근에 있었던 것에 더 큰 가중치를 두려는 심리적 경향
가장 나중에 들어오는 정보, 즉 최신의 정보가 과거의 정보보다 더 잘 기억된다는 뜻

 

자주 보이는 탈퇴 경험

- 멘탈 모델 악용하지 않기
- 탈퇴 이유에 대한 피드백 잘 받기
- 탈퇴 이유에 대한 솔루션 주기
- 탈퇴 시 언어적 위계 바꾸지 않기

 
 
아티클을 읽고 내가 느꼈던 탈퇴 경험에 대해 생각해 보았다.
혜택을 잘 모르고 이용하다가 탈퇴할 때 사용하지 못했던 혜택을 알게 되어 취소를 철회한 적이 있다. 이때는 내가 모르는 것을 알려줘서 브랜드에 대한 이미지가 좋아졌던 경험이 있다.
반대로 어떤 서비스는 다크패턴, 멘탈모델을 반복적으로 사용해서 불쾌감을 느낀 경험이 있다.
 
어떤 서비스는 탈퇴하려고 할 때 서비스 이용 혜택을 주는데 이 방법이 암암리에 퍼지고 있어 많은 사람들이 이 방법을 사용한다고 한다. 기존 사용자에게 혜택을 주지 않고 탈퇴하는 사용자에게만 혜택을 준다면 충성고객을 더 잃게 되는 것은 아닐까?
 
서비스 입장에서 다크패턴을 아예 배제할 수는 없겠지만, 사용자가 속았다는 느낌이 들지 않도록 하는 것이 중요하다.
탈퇴 경험에서 사용자가 퀘스트라고 인식하지 않게 피드백을 묻는 것도 최대한 간단하게 하는 것이 좋겠다.
 
해요체로 사용자의 거리감을 줄이고 위계가 일관성이 있어야 한다는 점을 새로 알게 되었다.
토스가 해요체를 쓰면서 사용자에게 친숙하게 다가가 딱딱한 금융어플과 차별화를 한 것이 생각났다.